Patronen in communicatie

Elke vorm van communicatie kent een eigen patroon. Met je kind praat je anders dan met je oma, met de dokter praat je anders dan met de leraar op school, met je geliefde praat je anders dan met de buurman waar je ruzie mee hebt. In hulpverlening zijn bepaalde patronen gebruikelijk. Het zijn patronen die voortvloeien uit het feit dat de ene persoon vraagt om hulp en de ander geacht wordt die te kunnen leveren. Dat bepaalt voor een deel hoe de conversatie verloopt. Omdat wij het zijn die gevraagd worden te helpen, zijn wij ook degenen die het patroon van het gesprek kunnen bepalen. Dat geeft ons de kans een patroon te vormen dat helpend is voor de cliënt/patiënt. Zouden we dat niet bewust doen, dan lopen we de kans een patroon toe te passen dat niet helpend is. Aan ons de taak dus om het patroon van het gesprek direct zodanig vorm te geven dat het helpend is.

Wanneer iemand bij ons komt met een probleem, vormt dat voor ons een uitnodiging die ander te erbij te helpen zelf het probleem zo mogelijk op te lossen. Niet wij lossen het probleem op, maar de persoon zelf. Dat maakt sterk, dat geeft zelfvertrouwen en bovendien, het is de enige oplossing die door iemand zelf zal worden geaccepteerd. Aan ons de taak om het gesprekspatroon zodanig vorm te geven dat dit mogelijk wordt.

Aan ons daarom ook de taak het gesprek zodanig in te richten dat de ander op ideeën komt die bijdragen aan het vinden van een oplossing voor het probleem. Dat betekent: directief werken. Niet in de richting van een oplossing die wij in ons hoofd hebben, maar een oplossing die de ander bedenkt. Het directieve deel van deze aanpak bestaat dus enerzijds uit het vormgeven van de communicatie in helpende patronen en anderzijds het lerende element, wat in de laatste module aan de orde zal komen. Om alvast een beetje daarvan te zeggen; in coaching gaat men ervan uit dat de cliënt de oplossing al in zich heeft en dat uitsluitend het stellen van vragen is toegestaan. Een begrijpelijks standpunt, om te voorkomen dat een coach met adviezen komt. Dat is echter een situatie die bij eenzaamheid anders ligt. Iemand die de eigen eenzaamheid niet kon oplossen ontbreekt het aan de competenties om dat te doen. Dat betekent dat het leren omgaan met eenzaamheid een leerproces is. Dat leerproces vergemakkelijken we door onze communicatie zodanig te maken dat die het leerproces bevordert.

Positief formuleren helpt al

Zo is het belangrijk dat in al je uitspraken de positieve bewoordingen zitten. 

Voorbeelden:

• Ik vind het niet fijn / vervelend als je me onderbreekt.
• Je kijkt niet erg blij / wat kijk je sip
• Het gaat slecht / het gaat niet goed

Wie zich oefent in het positief formuleren heeft een prachtig instrument in handen dat altijd en overal te gebruiken is.

Positieve patronen zijn helpend, omzat ze in elk opzicht de cliënt ondersteunen om te denken in andere termen dan in ‘probleem-termen’. Positieve patronen vestig je allereerst door het gebruik van positieve termen. Een voorbeeld kan dat verhelderen.

Gesprek met een cliënt

De cliënt heeft een hulpvraag. Is bij de hulpverlener binnengekomen en zegt:

‘Ik hoop dat u me kunt helpen, ik voel me zo verschrikkelijk ellendig’

De goed opgeleide hulpverlener is empathisch, geeft woorden terug en zegt dus:

‘… Dus u voelt zich verschrikkelijk ellendig?’

Wat hier gebeurt is dit: de cliënt geeft met zeer negatieve bewoording weer hoe zij of hij zich voelt. De hulpverlener bekrachtigt deze uitspraak door het te herhalen. 

Dus hoewel het erg sympathiek lijkt, is het niet helpend. Er wordt niet voor niets gezegd: ‘waar je aandacht aangeeft, dat groeit…’

Helpend zou zijn, als de hulpverlener zou zeggen:

‘Ik hoop dat ik u kan helpen (merk op dat je op deze manier ook de woorden teruggeeft) , want ik gun het u dat u zich beter voelt.’

Een patroon is snel gevestigd

Het kost iemand milliseconden om te beslissen of iemand te vertrouwen is (Onderzoek naar vertrouwen). Het kost maar één verkeerde eerste vraag en een gesprek heeft een patroon van negativiteit of van positiviteit. Ook hier is de eerste klap een daalder waard. Maar niet alleen de eerste vraag is van belang. Hoe je verder gaat is net zo belangrijk. Daarom leggen we de spelregels van het gesprek vast voor de cliënt. Die zijn eenvoudig. Nadat je rapport hebt gemaakt vraag je of het klopt dat de ander jouw hulp wil (Yes-set). Dan vraag je toestemming om wat vragen te stellen. Dan vertel je dat je de ander in elk geval steeds zal helpen door niet te praten over problemen, (daar weet de ander tenslotte al alles van), maar over hoe de ander verder wil en hoe we daar komen. Zeg ook dat het kan voorkomen dat je de ander misschien wel eens zult onderbreken om te zorgen dat het gesprek in een positieve richting blijft gaan. Dan ben je klaar om te beginnen. Je toont daarmee respect voor de ander maar hebt meteen ook toestemming om je vragen te stellen en de ander zo nodig te onderbreken.

Dat leidt tot dit stappenplan:

1. Maak rapport
2. Gebruik de yes set
3. Licht de gespreksregels toe
4. Achterhaal het doel van de ander
5. Verhelder eventueel door schaalvragen
6. Stel zg. ‘empowerende’ of krachtvragen.
7. beëindig het gesprek met een doelstelling voor de ander en een afspraak voor de toekomst.

Wij noemen het: CPPC gespreksvoering. Het staat voor: Cultiveer Positieve Patronen in Conversaties.